Atiende tickets de TI en Closure
Closure es la central de tickets de Movitera®. Los solicitantes abren tickets, los técnicos los atienden y los concluyen con una solución por escrito, y el solicitante aprueba o rechaza el resultado.
Qué es un ticket
Un ticket es una solicitud registrada en Closure — un pedido de soporte, un incidente, una tarea de TI. Cada ticket recibe un código (TKT-42) y lleva título, descripción, categoría, estado, prioridad, severidad, técnicos responsables, seguidores, plazo, adjuntos y un chat con todo el historial de la atención.
El ciclo de vida
El ticket avanza por cuatro estados, de izquierda a derecha en el board.
| Estado | Qué significa |
|---|---|
Pendente (Pendiente) | Ticket abierto, aún sin atención. |
Em progresso (En progreso) | Un técnico está trabajando en el ticket. |
Em espera (En espera) | Detenido a la espera de alguien: el solicitante, un tercero, un responsable interno o una issue de Forge. |
Concluído (Concluido) | El técnico registró una solución, que espera la evaluación del solicitante. |
Concluído no es el final. La solución entra como Em revisão (En revisión) hasta que quien abrió el ticket decide: aprobar — con una calificación de 1 a 5 estrellas — o rechazar con un motivo, lo que devuelve el trabajo al técnico.
Quién hace qué
Lo que ves en Closure depende de tu rol en el equipo. Los solicitantes siguen sus propios tickets en Meus chamados (Mis tickets); los técnicos ganan Inbox, Board, Dashboard y Categorias (Categorías); los supervisores además siguen la Inbox de otros técnicos. Los detalles están en Quién ve qué en Closure.
Categoría, severidad y prioridad
La categoría define qué campos adicionales tiene el ticket y qué SLA se aplica — el plazo del SLA se configura por severidad (Normal, Alta severidade o Altíssima severidade — normal, alta, altísima). La prioridad (Normal, Alta o Urgente) es un campo de triaje que ordena la atención; no altera el SLA. Los campos y el SLA los configuras en Categorías, campos y SLA.
IA en la atención
Closure usa IA en puntos del flujo: la Triagem IA (triaje con IA) sugiere severidad y categoría y lista la información faltante de cada ticket; la Triagem em espera (triaje en espera) genera un briefing de los tickets detenidos de un técnico; y la verificación de calidad evalúa la solución antes del envío. Consulta Triar tickets con IA.