Gestionar problemas y el KEDB
Los problemas agrupan incidentes recurrentes para investigar y eliminar la causa raíz. El KEDB reúne los errores conocidos con una solución de emergencia documentada — una referencia para el equipo mientras la causa raíz no se elimina.
El ciclo de vida de un problema
| Estado | Qué significa |
|---|---|
Em investigação (En investigación) | La causa raíz todavía está siendo determinada. |
Causa raiz identificada (Causa raíz identificada) | Se encontró el origen de los incidentes. La corrección está en marcha. |
Erro conhecido (Error conocido) | La causa raíz es conocida y hay una solución de emergencia documentada. El problema entra en el KEDB. |
Resolvido (Resuelto) | La causa raíz ha sido eliminada. |
Fechado (Cerrado) | El problema se cierra — ya no genera nuevos incidentes. |
El KEDB es una pestaña, no un módulo aparte
El KEDB es la pestaña KEDB en la página Problemas. Todo problema en el estado Erro conhecido aparece allí automáticamente.
Crea un problema
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Abre `Problemas` en la barra lateral de Closure y haz clic en `Novo problema` (Nuevo problema).
Se abre la ventana
Criar problema(Crear problema). Solo los técnicos y supervisores tienen acceso a la página. - 2
Ponle un `Título` y describe el patrón observado.
En
Descrição(Descripción), explica qué tipos de incidentes se repiten y en qué condiciones. - 3
Ajusta la `Severidade` (Severidad) y los `Responsáveis` (Responsables).
Aumenta la severidad cuando la causa raíz afecta a un servicio crítico. Los responsables son los técnicos a cargo de la investigación.
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Haz clic en `Criar` (Crear).
resultadoEl problema se abre con código PRB-N y estado Em investigação (En investigación).
Documenta la investigación
En el detalle del problema, rellena los campos a medida que la investigación avanza — y cambia el Status para reflejar el estado actual.
| Campo | Cuándo rellenar |
|---|---|
Causa raiz (Causa raíz) | En cuanto se identifique el origen de los incidentes. Cambia el estado a Causa raiz identificada (Causa raíz identificada). |
Solução de contorno (Solución de emergencia) | Cuando exista una forma de mitigar el impacto mientras llega la corrección. Obligatoria para avanzar a Erro conhecido (Error conocido). |
El error conocido exige solución de emergencia
El campo Solução de contorno debe estar relleno para mover el problema a Erro conhecido — un error conocido sin solución de emergencia no ayuda al equipo.
Haz clic en Salvar alterações (Guardar cambios) para confirmar.
Vincula tickets al problema
En la página del problema, la sección Chamados vinculados (Tickets vinculados) lista los incidentes causados por él. Haz clic en Vincular chamado (Vincular ticket), busca por código o título y selecciona. Para desvincular, haz clic en ×.
También puedes partir del ticket: la sección Problemas relacionados en la barra lateral del ticket tiene un + para vincular al problema correspondiente.
Consulta el KEDB
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Abre `Problemas` y haz clic en la pestaña `KEDB`.
Aquí aparecen todos los errores conocidos con solución de emergencia documentada.
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Haz clic en el problema para leer la solución de emergencia.
El campo
Solução de contorno(Solución de emergencia) en el detalle del problema muestra cómo mitigar el impacto mientras la causa raíz no se elimina.