Atenda chamados de TI no Closure
O Closure é a central de chamados do Movitera®. Solicitantes abrem chamados, técnicos atendem e concluem com uma solução por escrito, e o solicitante aprova ou reprova o resultado.
O que é um chamado
Um chamado é uma solicitação registrada no Closure — um pedido de suporte, um incidente, uma tarefa de TI. Cada chamado recebe um código (TKT-42) e carrega título, descrição, categoria, status, prioridade, severidade, técnicos responsáveis, seguidores, prazo, anexos e um chat com todo o histórico do atendimento.
O ciclo de vida
O chamado avança por quatro status, da esquerda para a direita no board.
| Status | O que significa |
|---|---|
Pendente | Chamado aberto, ainda sem atendimento. |
Em progresso | Um técnico está trabalhando no chamado. |
Em espera | Parado aguardando alguém: o solicitante, um terceiro, um responsável interno ou uma issue do Forge. |
Concluído | O técnico registrou uma solução, que aguarda a avaliação do solicitante. |
Concluído não é o fim. A solução entra como Em revisão até quem abriu o chamado decidir: aprovar — com uma avaliação de 1 a 5 estrelas — ou reprovar com um motivo, o que devolve o trabalho ao técnico.
Quem faz o quê
O que você vê no Closure depende do seu papel no time. Solicitantes acompanham os próprios chamados em Meus chamados; técnicos ganham Inbox, Board, Dashboard e Categorias; supervisores ainda acompanham a Inbox de outros técnicos. Os detalhes estão em Quem vê o quê no Closure.
Categoria, severidade e prioridade
A categoria define quais campos adicionais o chamado tem e qual SLA se aplica — o prazo do SLA é configurado por severidade (Normal, Alta severidade ou Altíssima severidade). A prioridade (Normal, Alta ou Urgente) é um campo de triagem que ordena o atendimento; ela não altera o SLA. Os campos e o SLA você configura em Categorias, campos e SLA.
IA no atendimento
O Closure usa IA em pontos do fluxo: a Triagem IA sugere severidade e categoria e lista informações faltantes em cada chamado; a Triagem em espera gera um briefing dos chamados parados de um técnico; e a verificação de qualidade avalia a solução antes do envio. Veja Triar chamados com IA.