Gerenciar problemas e o KEDB
Problemas agrupam incidentes recorrentes para investigar e eliminar a causa raiz. O KEDB reúne os erros conhecidos com uma solução de contorno documentada — uma referência para o time enquanto a causa raiz não é eliminada.
O ciclo de vida de um problema
| Status | O que significa |
|---|---|
Em investigação | A causa raiz ainda está sendo apurada. |
Causa raiz identificada | A origem dos incidentes foi encontrada. A correção está em andamento. |
Erro conhecido | A causa raiz é conhecida e há uma solução de contorno documentada. O problema entra no KEDB. |
Resolvido | A causa raiz foi eliminada. |
Fechado | O problema é encerrado — não gera mais incidentes. |
O KEDB é uma aba, não um módulo separado
O KEDB é a aba KEDB na página Problemas. Todo problema no status Erro conhecido aparece ali automaticamente.
Crie um problema
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Abra `Problemas` na lateral do Closure e clique em `Novo problema`.
A janela
Criar problemaabre. Somente técnicos e supervisores têm acesso à página. - 2
Dê um `Título` e descreva o padrão observado.
Em
Descrição, explique quais tipos de incidentes se repetem e em que condições. - 3
Ajuste a `Severidade` e os `Responsáveis`.
Aumente a severidade quando a causa raiz afeta um serviço crítico. Os responsáveis são os técnicos encarregados da investigação.
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Clique em `Criar`.
resultadoO problema abre com código PRB-N e status Em investigação.
Documente a investigação
No detalhe do problema, preencha os campos conforme a investigação avança — e altere o Status para refletir o estágio atual.
| Campo | Quando preencher |
|---|---|
Causa raiz | Assim que a origem dos incidentes for identificada. Mude o status para Causa raiz identificada. |
Solução de contorno | Quando existir uma forma de mitigar o impacto enquanto a correção não chega. Obrigatória para avançar para Erro conhecido. |
Erro conhecido exige solução de contorno
O campo Solução de contorno precisa estar preenchido para mover o problema para Erro conhecido — um erro conhecido sem contorno não ajuda o time.
Clique em Salvar alterações para confirmar.
Vincule chamados ao problema
Na página do problema, a seção Chamados vinculados lista os incidentes causados por ele. Clique em Vincular chamado, busque pelo código ou título e selecione. Para desvincular, clique no ×.
Você também pode partir do chamado: a seção Problemas relacionados na lateral do chamado tem um + para vincular ao problema correspondente.
Consulte o KEDB
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Abra `Problemas` e clique na aba `KEDB`.
Todos os erros conhecidos com solução de contorno documentada aparecem aqui.
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Clique no problema para ler a solução de contorno.
O campo
Solução de contornono detalhe do problema mostra como mitigar o impacto enquanto a causa raiz não é eliminada.