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CONFIGURAÇÃOGuide

Categorias, campos e SLA

As categorias definem os campos de cada chamado, o SLA por severidade e se o chamado aceita ativos do inventário. Configure uma vez e todo chamado novo segue o padrão.

Crie uma categoria

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    Abra `Categorias` na lateral do Closure e clique em `Nova categoria`.

    Qualquer técnico pode configurar categorias. A janela Criar Categoria de Ticket abre.

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    Dê `Nome`, `Ícone` e `Cor`.

    Por exemplo, Acesso, Hardware ou Rede — o ícone e a cor identificam a categoria nos cartões do board.

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    Monte os `Campos` com `Adicionar Campo`.

    Cada campo tem Nome do campo, Tipo (Texto curto ou Seleção) e a marcação Obrigatório. Campos de Seleção ganham a lista de Opções (Adicionar opção).

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    Ative o SLA, se quiser.

    Marque Ativar SLA e informe o tempo máximo de resolução por severidade: Normal (horas), Alta (horas) e Altíssima (horas).

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    Clique em `Criar`.

    resultado
    Toast "Categoria criada com sucesso". Chamados novos dessa categoria mostram os campos e ganham o prazo do SLA conforme a severidade.
Janela de configuração de uma categoria com os campos personalizados e os prazos de SLA por severidade.
A configuração de uma categoria em `Categorias`.

Regras de SLA por valor de campo

Em SLA por valor de campo, clique em Adicionar regra para dar prazos diferentes conforme a resposta de um campo: escolha o Campo, digite o Valor e informe os prazos por severidade (Normal (h), Alta (h), Altíssima (h)).

O valor precisa bater exatamente

A regra vale quando o valor preenchido no chamado é exatamente igual ao texto digitado em Valor. Para campos de Seleção, copie o texto da opção.

Vínculo com ativos

Marque Ativar em Vínculo com ativos para os chamados da categoria aceitarem dispositivos do inventário — a seção Ativos afetados na abertura e o painel Ativos vinculados no chamado.

Edite — mas não exclua

Categorias não podem ser excluídas

Você pode editar tudo em Editar Categoria de Ticket, mas não há exclusão de categorias. Crie nomes pensando no longo prazo.

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